很荣幸被公司推荐为2013年度的优秀员工，这既是公司对我个人工作能力的肯定，也是对我做好今后工作的一种鼓励，虽然这一年里我没有什么可炫耀的业绩，但在自己的工作岗位上始终兢兢业业，认真对待每一件事，多思考，多关注，为大厦的客户服务工作尽自己的一份力。在今后的工作中，我将更加出色的完成各项工作，不辜负公司对我期望。
       一、个人介绍：
       巩景涛，男，汉族，1981年3月1日出生，2011年5月入职，现担任科大天工公司客服部主管，在职期间不断提高自身能力，与公司时刻保持一致。带动部门员工专业化服务进程，把工作技巧与理论知识相结合，增进了与客户公司之间沟通了解，妥善处理客户需求及合理化建议，积极协助部门经理做好部门各项工作，不断完善各项流程，密切关注客户信息反馈，使部门员工工作能力、技巧得到快速提升。
       二、本职工作完成情况
       1.依照本年度部门培训计划内容协助部门经理组织并完成部门各岗位培训，使部门员工沟通技巧专业技能得到有效提升。
       2.依据公司存档制度要求，协助部门经理规范客户装修资料存档标准，按规范移交公司档案室。
       3.配合部门经理规范客服部存档制度及文件存档要求，并跟进试行情况上报及时调整，监督存档文件符合存档标准。
       4.为更好的提供客户服务，根据公司重要指示精神，协助部门经理调整客服助理管辖区域划分，实现了专员服务。深化客服助理对客“专员服务”理念的理解，同时加强部门监管力度。
       5.依据公司推行礼仪服务标准，协助部门经理对各岗位加强礼仪服务培训管理，通过参加公司组织的礼仪大赛得以充分展现，使部门员工建立良好礼仪形象，取得公司认可。
       6.通过客服助理日常巡视工作反馈情况，上报部门经理通过讨论定稿后适时调整客服部助理岗位巡查管理区域内容，细化巡视频次及检查标准，更好体现出客服助理巡视工作有效开展及巡视中发现问题服务跟进。
       7.大厦内重要事件信息公示，与部门经理沟通并拟定重要通知内容上报公司认定后及时发布，及时对反馈客户意见内容进行收集汇总，报部门领导提出相关处理建议，并妥善跟进处理。
       8. 公司推行绩效考核管理，协助配合部门经理对各岗位工作职责及考核内容服务标准进行系统深化调整，结合部门实际工作情况提出合理化建议，全力支持公司绩效考核体系建设。
       9. 根据客户报修情况需求，对大厦内有偿服务收费标准提出调整分类项，通过及时沟通上报经公司领导认可后适时更新调整。
       10. 配合公司重大活动接待任务，组织安排专人迎宾导引及专梯服务，现场监督引导客户疏散高峰时段乘梯需求，设立明显指引标识，圆满完成公司下达各项接待任务。
       11. 通过前期对售电系统的了解，结合实际工作中运用情况分析，将系统操作流程进行细化，制定《售电系统操作规范》上报部门经理形成工作制度，弥补公司对售电系统监管空缺。
       三、先进事迹
       1、2013年3月12日，在每日客户电表抄表统计表筛选电量提醒值时发现楼内客户用电数据错误，电表使用量与实际租区内用电情况不符。经查为电表模块错误，造成该户电表发生计量错误（1度相当于实际发生100度电量）。经与客户沟通于3月14日将该户电表进行更换，并协商同意每月补缴电费金额。大厦智能电表安装调试期间电表内存有电量余额，客户装修后对室内电表数量调整，根据客户实际需求对电表内原有电量进行清零或购买表底。现有售电系统在每月抄表统计报表与财务客户预存余额产生差异，造成报表错误，出现帐实不符情况，需人工进行调整报表内容。通过本人对售电系统的了解，结合各个客户存储电量情况分析，将每户电表使用情况进行核对调整，最终与公司财务账面余额一致。此后对每户进行客户洽谈走访工作，并全部将应收款项追缴完毕，为公司挽回经济损失近10万元。经过每月对售电报表的关注，至今售电系统未发生帐实不符情况。
       2、2013年7月4日楼内客户因突发狂风未来急将室内侧面窗户关闭，造成室内房间吊顶掀落，接报后立即协调相关部门人员赶往现场，幸好未造成人员伤亡。在讨论如何处理解决时，客户对我司人员处理方案及言语不满，产生分歧，造成客户投诉。经内部沟通，并协同经理共同与客户进行沟通，并给出解决方案及安排保洁人员对现场清理干净，取得客户谅解。
       3、2013年7月19日楼内客户因租区水盆排水系统故障，造成污水不能及时排出，致使楼下吊顶被泡。经现场初步排查后安排保洁人员现场将积水吸出避免污水继续渗漏，大大减少对楼下客户经济损失。通过协调沟通两家客户未造成客户投诉，组织人员将被泡吊顶取下避免伤人并将现场破损吊顶及垃圾污渍清理干净，客户对大厦协调处理结果表示感谢。
       4、2013年7月25日楼内客户租区突然断电，并有浓烈的胶皮味从强电管井内散出，接报后火速赶到现场经查为智能电表箱内电路板模块烧毁，并已将室内电源全部切断。了解情况后立刻安抚客户保持冷静避免恐慌，并组织工程部人员全力抢修，由表前临时接入电线以保证客户能够正常办公，并联系电表厂家说明情况严重性要求次日务必派人将配电箱内受损模块进行更换，以减少对客户的影响。通过与客户沟通解释，客户对此事表示理解，未造成纠纷。
       5、楼内客户反映女卫生间门前墙面污水痕迹严重，疑似有漏水发生，接报后连同相关部门现场查勘后确认为楼上卫生间漏水所致。因受损较严重，客户迫切要求尽快维修。针对客户报修卫生间墙面渗水疑难问题跟进处理情况，通过对大厦客户走访及现场查看类似问题统计汇总A/B座共计18户，上报公司后得到领导高度重视，经学校领导高度重视经勘察维修现场，制定方案后实施维修。组织相关部门密切关注工程维修质量，通过跟进已将大厦全部卫生间渗水及墙面修缮问题全部维修完毕，达到客户满意。
       四、未来工作计划及工作设想：
       针对部门人员情况，继续加强员工自身素质能力培训指导，进一步调整、完善部门各项工作流程，严格工作纪律和服务规范，按照月度工作计划有序开展各项工作。
       1.依照部门存档制度要求，监管各类文件规范存档；
       2.进一步细化部门员工岗位职责、工作内容；
       3.细化日常巡检内容，提高部门员工突发事件处理能力；
       4.加强与楼内客户沟通，不断提升服务质量；
       5.制定完整售电系统工作流程，确保大厦客户正常用电；
       6.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
       7.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
       综上所述，本人作为客服部主管，在部门马经理、公司领导大力支持以及部门员工的共同努力下，虽然取得了小小成绩，但与公司领导要求水平还有一定差距，工作中仍需加强学习，不断提升自身综合素质，积累工作经验，认真协助配合部门经理开展各项工作，为大厦客户提供规范、便捷、有效的服务，为客户创造优美、舒适的办公环境，提升大厦整体服务品质，实现人生价值。